123Milhas, 프로모 여행 상품 취소하고 환불 대신 바우처만 제시

2023년 8월 18일, 1,500만 장의 항공권을 발권했다고 주장하는 16년 된 브라질 여행 사이트 123Milhas는 할인 '프로모' 패키지의 2023년 남은 출발편을 취소하며, 9월부터 12월까지 구매한 고객에게는 다른 123Milhas 상품에 쓸 수 있는 바우처만이 유일한 보상이라고 통보했다. 발로르가 입수한 소비자 보호 기관 세나콘에 대한 비공개 답변에서 회사는 현금 환불은 실행 불가능하다고 밝혔다. 결제는 '운영의 나머지 부분을 훼손하지 않고서는 실행 가능하지 않으며, 따라서 회사 고객의 대다수에게도 마찬가지'라는 것이다. 8월 22일까지 약 53,000명의 고객이 바우처를 수락했다.

회사 측의 실패 경위 설명에 따르면, 프로모는 항공권과 호텔 가격 변동, 예상 소비자 행동, 낮은 광고 비용이라는 세 가지 전제 위에 설계되었으나 '유감스럽게도 예상 변수를 찾지 못했으며', 항공권 가격은 수년 만에 최대 상승을 기록했다. 해당 답변서는 '평가 오류가 시장의 역풍과 결합해 견실하고 유망한 기업에도 영향을 미친다'고 밝혔다. 세나콘은 여덟 가지 질문을 보냈고, 벌금과 서비스 판매 금지를 초래할 수 있는 행정 절차 개시 여부를 결정하고 있었다.

법적 압박은 사방에서 거세졌다. 파라이바 법원의 가처분 명령은 회사에 항공권 발권 또는 고객 환불을 명령했고, 미나스제라이스주 공공변호인 사무소는 발이 묶인 고객을 위한 구제 태스크포스를 운영했으며, 창업자들은 은행 비밀 유지를 깨는 결정에 대해 연방대법원에 청원했다. 회사는 2022년 923건, 2023년 5월까지 586건의 불만이 수백만 건의 거래에 비하면 적다며, 이번 붕괴가 갑작스러운 제품 실패이지 반복적 패턴은 아니라고 주장했다.

세나콘은 행정 벌금과 판매 금지를 검토하고, 법원은 환불 가처분을 내리고, 수만 명의 고객이 바우처로 내몰렸다.

프로모는 항공권 가격이 저렴하게 유지될 때만 성립하는 가격으로 미래의 여행을 판매했고, 항공권 가격이 수년 만의 최고치를 기록하자 그 모델에는 여유가 남지 않았다.

보상을 기본적으로 바우처로 돌린 것은 회사의 현금 위기를 특정 날짜를 위해 돈을 낸 고객에게 전가한 것이었다.

회사는 '평가 오류'를 서면으로 인정했다. 즉 시장이 아니라 가격 모델이 이번 붕괴의 중심에 있다는 자백이었다.

최선의 가정에 기반해 가격을 매긴 할인 상품은 자기 미래에서 빌려오는 것이며, 그 빚을 상점 크레딧으로 갚는 것은 가격 오류를 신뢰 오류로 바꾸는 일이다.

세나콘은 행정 절차 가능성을 위해 해당 답변을 계속 분석했고, 법원은 계속 가처분을 내렸으며, 바우처를 받아간 고객들은 여행 대신 크레딧을 보유하게 되었다. 한편 회사는 다른 모든 상품에 대한 취소 및 환불 규정은 여전히 유효하다고 밝혔다.