El 18 de agosto de 2023, 123Milhas —un sitio brasileño de viajes con 16 años de antigüedad que afirma haber emitido 15 millones de boletos— canceló las salidas restantes de 2023 de sus paquetes con descuento 'Promo', diciendo a los compradores de septiembre a diciembre que su única compensación serían vales para otros productos de 123Milhas. En una respuesta confidencial a la agencia de consumidores Senacon obtenida por Valor, afirmó que los reembolsos en efectivo eran inviables: el pago 'no será viable, sin comprometer el resto de la operación y, por lo tanto, a la gran mayoría de los clientes de la empresa'. Alrededor de 53.000 clientes habían aceptado vales para el 22 de agosto.
El propio relato de la empresa sobre el fracaso: Promo se diseñó sobre tres premisas —las fluctuaciones de precios de pasajes aéreos y hoteles, el comportamiento esperado del consumidor y los menores costos publicitarios— y 'lamentablemente, no encontró las variables proyectadas', con los pasajes aéreos alcanzando su mayor aumento en años. 'Los errores de evaluación, combinados con la adversidad del mercado, impactan a empresas sólidas y prometedoras', decía la presentación. Senacon había enviado ocho preguntas y estaba decidiendo si abrir un proceso administrativo que podría conllevar una multa y una prohibición de vender sus servicios.
La presión legal se cerró por todos lados: una orden judicial de Paraíba ordenó a la empresa emitir boletos o reembolsar a los clientes; la Defensoría Pública de Minas Gerais organizó grupos de asistencia para clientes varados; y los fundadores presentaron una petición ante el Supremo Tribunal Federal contra una decisión que rompía su secreto bancario. La empresa argumentó que su historial —923 quejas en 2022 y 586 hasta mayo de 2023, frente a millones de transacciones— mostraba que el colapso fue una falla repentina del producto, no un patrón.
Senacon evaluando una multa administrativa y una prohibición de ventas, tribunales emitiendo órdenes de reembolso y decenas de miles de clientes empujados hacia vales.
Promo vendía viajes futuros a precios que solo funcionaban si las tarifas se mantenían baratas; cuando las tarifas alcanzaron máximos de varios años, el modelo no tenía margen de maniobra.
Incumplir la compensación con vales trasladó la crisis de liquidez de la empresa a clientes que habían pagado por fechas específicas.
La empresa admitió por escrito 'errores de evaluación': el modelo de precios, no el mercado, fue la admisión en el centro del colapso.
Un producto con descuento fijado sobre supuestos del mejor caso toma prestado de su propio futuro, y pagar la deuda con crédito en tienda convierte un error de precios en un error de confianza.
Senacon mantuvo la respuesta bajo análisis para un posible proceso administrativo; los tribunales siguieron emitiendo órdenes judiciales; los clientes que habían aceptado vales tenían crédito en lugar de viajes, mientras la empresa decía que las reglas de cancelación y reembolso para todos sus demás productos seguían vigentes.
CONSULTA LAS PRUEBAS
Las fuentes
- Em resposta à Senacon, 123milhas não apresenta alternativa para ressarcir clientes em dinheiro Valor Econômico · valor.globo.com ·