Em 18 de agosto de 2023, a 123Milhas — um site brasileiro de viagens com 16 anos de existência que afirma ter emitido 15 milhões de passagens — cancelou as partidas restantes de 2023 de seus pacotes de desconto 'Promo', informando aos compradores de setembro a dezembro que sua única compensação seriam vouchers para outros produtos da 123Milhas. Em uma resposta confidencial à agência de defesa do consumidor Senacon obtida pelo Valor, afirmou que os reembolsos em dinheiro eram inviáveis: o pagamento 'não será viável, sem comprometer o restante da operação, e portanto a grande maioria dos clientes da empresa'. Cerca de 53 mil clientes haviam aceitado vouchers até 22 de agosto.
O próprio relato da empresa sobre a falha: o Promo foi concebido com base em três premissas — oscilações de preços de passagens aéreas e hotéis, comportamento esperado do consumidor e custos de publicidade mais baixos — e 'lamentavelmente, não encontrou as variáveis projetadas', com as passagens aéreas atingindo sua maior alta em anos. 'Erros de avaliação, combinados com a adversidade do mercado, impactam empresas sólidas e promissoras', dizia o documento. A Senacon havia enviado oito perguntas e estava decidindo se abriria um processo administrativo que poderia resultar em multa e proibição de venda de seus serviços.
A pressão legal fechou por todos os lados: uma liminar de um tribunal da Paraíba ordenou que a empresa emitisse passagens ou reembolsasse os clientes; a Defensoria Pública de Minas Gerais montou forças-tarefa de assistência para clientes afetados; e os fundadores recorreram ao Supremo Tribunal Federal contra uma decisão que quebrava seu sigilo bancário. A empresa argumentou que seu histórico — 923 reclamações em 2022 e 586 até maio de 2023, contra milhões de transações — mostrava que o colapso foi uma falha súbita de produto, não um padrão.
A Senacon avaliando uma multa administrativa e uma proibição de vendas, tribunais emitindo liminares de reembolso e dezenas de milhares de clientes empurrados para vouchers.
O Promo vendia viagens futuras a preços que só funcionavam se as tarifas permanecessem baratas; quando as tarifas atingiram máximas de vários anos, o modelo não tinha mais folga.
Transferir a compensação padrão para vouchers deslocou a crise de caixa da empresa para clientes que haviam pago por datas específicas.
A empresa admitiu por escrito 'erros de avaliação' — o modelo de precificação, não o mercado, foi a admissão no centro do colapso.
A lição
Um produto com desconto precificado com base em premissas de melhor cenário toma emprestado do próprio futuro — e pagar a dívida em crédito na loja transforma um erro de precificação em um erro de confiança.
A Senacon manteve a resposta em análise para um possível processo administrativo; os tribunais continuaram emitindo liminares; os clientes que haviam aceitado vouchers ficaram com crédito em vez de viagens, enquanto a empresa afirmava que as regras de cancelamento e reembolso para todos os seus outros produtos permaneciam em vigor.
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As fontes
- Em resposta à Senacon, 123milhas não apresenta alternativa para ressarcir clientes em dinheiro Valor Econômico · valor.globo.com ·