PharmEasy a renouvelé automatiquement des abonnements à 99 ₹ sans consentement — la CCPA l'a condamnée à une amende de 2 lakh ₹

En novembre 2025, la Central Consumer Protection Authority (CCPA) a infligé une amende de 2 lakh ₹ à Axelia Solutions — la société mère de la pharmacie en ligne PharmEasy — pour « basket sneaking » : un abonnement de trois mois à 99 ₹ qui était présélectionné et renouvelé automatiquement au moment du paiement, sans consentement explicite. Le régulateur a estimé que la conception de l'interface induisait les utilisateurs en erreur sur le montant total à payer, ce qui constitue une pratique commerciale déloyale au titre des articles 2(28) et 2(47) de la Consumer Protection Act, ainsi qu'une violation de la règle 4(9) des E-Commerce Rules, qui exige un consentement affirmatif avant toute facturation.

La défense de PharmEasy consistait à affirmer que l'ajout automatique était un problème limité touchant certains abonnés existants — un bug technique. Les chiffres du régulateur disaient le contraire : la fonctionnalité a été active sur deux périodes, de novembre à décembre 2023 et de mars à juin 2024, avec 7 230 abonnements automatiques en avril 2024 et 9 730 en mai, et elle est restée en service jusqu'à sa désactivation le 27 juin 2024. Près de 24 000 abonnements au total ont été souscrits par ce mécanisme. La CCPA a rejeté l'allégation de dysfonctionnement, relevant que l'entreprise n'en avait produit aucune preuve et n'avait avancé cette explication qu'après le début de la procédure.

La décision, ouverte d'office lorsque l'autorité a remarqué que des services payants s'ajoutaient d'eux-mêmes aux paniers, a enjoint PharmEasy de supprimer ce procédé, de rembourser tous ceux qui avaient été facturés sans approbation expresse et de réécrire les conditions générales qui autorisaient des renouvellements automatiques unilatéraux sur la base d'un ancien consentement — une clause qu'elle a qualifiée de clause contractuelle abusive. « Les mesures correctives ont été réactives et n'ont été prises qu'après l'intervention du régulateur, ce qui renforce la gravité de la violation initiale », a écrit la CCPA.

Le coût le plus profond est celui d'un précédent durable. Les lignes directrices indiennes de 2023 sur les dark patterns avaient déjà qualifié le basket sneaking de tactique interdite, et un avis de juin 2025 avait demandé aux plateformes de procéder à un auto-audit. PharmEasy a réalisé cet auto-audit, a déclaré au régulateur qu'elle était conforme — et a de nouveau été condamnée lors de la vague de contrôles de neuf plateformes en août 2026. Les paramètres par défaut au moment du paiement sont désormais des surfaces de contrôle, et non des leviers de croissance.

Une pénalité de 2 lakh ₹, des remboursements portant sur environ 24 000 abonnements facturés automatiquement, une refonte forcée de l'interface et des conditions générales — puis une nouvelle amende lors de la vague de contrôles sur les dark patterns de 2026

Le renouvellement était calibré pour le chiffre d'affaires : un paramètre par défaut qui continue de facturer est invisible tant que personne ne lit la facture — et la CCPA lit l'ensemble du parcours comme une seule affirmation de prix.

L'histoire du bug s'est effondrée face aux propres déclarations de l'entreprise : un dysfonctionnement ne traite pas 9 730 abonnements en un mois et ne reste pas actif sur deux périodes distinctes.

Les conditions générales permettaient à la plateforme de renouveler automatiquement sur la base d'un consentement donné une fois, des années plus tôt — « ils ont accepté auparavant » ne constitue pas un consentement affirmatif au sens des E-Commerce Rules.

La conformité est arrivée au rythme du régulateur, pas à celui de l'entreprise. Le fait de ne réagir qu'après une notification de griefs a transformé une faille de conception réparable en une constatation documentée de mauvaise foi.

Un paramètre par défaut au moment du paiement est une affirmation de prix. Si de l'argent est prélevé sans un geste conscient, la défense du « bug » ne tiendra pas — vos propres journaux existent, et le régulateur les lit.

La fonctionnalité d'ajout automatique a été désactivée le 27 juin 2024, alors que la procédure était en cours. La décision du 21 novembre 2025 a laissé PharmEasy redevable de remboursements envers chaque utilisateur facturé sans consentement explicite, d'une interface repensée, de conditions générales réécrites — et de la pénalité de 2 lakh ₹ infligée à Axelia Solutions. En août 2026, la vague de contrôles sur les dark patterns menée par la CCPA sur neuf plateformes a de nouveau condamné PharmEasy, pour environ 1 lakh ₹. Les amendes restent faibles ; la directive ne l'est pas. Pour une pharmacie en ligne qui réduit encore ses pertes en vue d'une cotation, une croissance des abonnements obtenue par des paramètres par défaut est désormais un passif que les régulateurs détaillent.