En abril de 2022, Discover Financial Services relanzó su cuenta corriente con recompensas de cashback y acceso anticipado a la nómina; la tarjeta de débito era, en palabras del consejero delegado Roger Hochschild, un gran foco de inversión como puerta de entrada para que los consumidores descubrieran servicios adicionales. Para el verano, la compañía había «reducido el marketing debido a la cantidad de fraude que estábamos viendo», dijo Hochschild en la conferencia de servicios financieros de Goldman Sachs en diciembre, y las solicitudes quedaron suspendidas durante el verano.
El impacto financiero del fraude era «manejable», según Hochschild, pero provocó un deterioro de los niveles de servicio, lo que motivó la decisión de dejar de aceptar solicitudes. Hasta la suspensión, una ventana emergente en el sitio de Discover decía: «En este momento, no estamos aceptando nuevas solicitudes de Cashback Debit mientras trabajamos para ofrecer una experiencia de primer nivel a nuestros clientes». Un portavoz se negó a decir qué tipo de fraude era o cuánto costó, y solo indicó que el producto volvería a principios de 2023 «con algunas capacidades más avanzadas».
El analista de Oppenheimer Dominick Gabriele interpretó el episodio como los «dolores de crecimiento de un producto nuevo»: una empresa que se asegura de contar con las soluciones antifraude y la tecnología analítica adecuadas, y con los titulares de cuentas adecuados, aunque señaló que es poco habitual que una firma lance un producto solo para suspender las solicitudes. El contexto era una carrera por el débito: a medida que crecía el uso de la tarjeta de débito, Affirm y la tarjeta Cash App de Block también contaban con el débito para impulsar su crecimiento.
Solicitudes suspendidas desde el verano de 2022; deterioro de los niveles de servicio; el impacto financiero fue «manejable», pero el producto quedó paralizado hasta un relanzamiento previsto para 2023.
El débito era el punto de entrada estratégico, y la presión por lanzar dejó las herramientas antifraude sin terminar.
El fraude afectó a los niveles de servicio, no solo a la cuenta de resultados: la lentitud de la atención es lo que convirtió un fraude «manejable» en una retirada pública.
Suspender las solicitudes supone admitir que el producto no estaba listo, una retirada inusual para un gran prestamista estadounidense.
Un lanzamiento que va por delante de sus controles antifraude no solo pierde dinero: puede obligarte a deslanzar el producto y pedir a los clientes que vuelvan más tarde.
Discover dijo que reanudaría la aceptación de solicitudes a principios de 2023 con capacidades más avanzadas; se negó a detallar el fraude o su impacto financiero.
CONSULTA LAS PRUEBAS
Las fuentes
- Discover pulls back on checking account over fraud concerns Banking Dive · bankingdive.com ·