Discover setzt Anträge für sein neues Cashback-Debitkonto aus – Betrug überforderte das Unternehmen

Im April 2022 brachte Discover Financial Services sein Girokonto mit Cashback-Prämien und frühem Zugang zu Gehaltszahlungen erneut auf den Markt – Debit sei, so CEO Roger Hochschild, ein großer Investitionsschwerpunkt als Einstiegspunkt für Verbraucher, um weitere Dienstleistungen zu finden. Bis zum Sommer habe das Unternehmen „das Marketing zurückgefahren wegen der Menge an Betrug, die wir sahen“, sagte Hochschild im Dezember auf der Finanzdienstleistungskonferenz von Goldman Sachs, und die Anträge seien im Sommer ausgesetzt worden.

Die finanziellen Auswirkungen des Betrugs seien „überschaubar“ gewesen, sagte Hochschild, aber sie hätten zu einer Verschlechterung des Servicelevels geführt, was die Entscheidung auslöste, keine Anträge mehr anzunehmen. Bis zur Aussetzung stand auf der Website von Discover ein Pop-up: „Derzeit nehmen wir keine neuen Anträge für Cashback Debit an, während wir daran arbeiten, unseren Kunden ein erstklassiges Erlebnis zu bieten.“ Ein Sprecher wollte nicht sagen, um welche Art von Betrug es sich handelte oder was er kostete, und erklärte nur, das Produkt werde Anfang 2023 „mit einigen fortgeschritteneren Funktionen“ zurückkehren.

Der Oppenheimer-Analyst Dominick Gabriele deutete den Vorfall als „Wachstumsschmerzen eines neuen Produkts“ – ein Unternehmen, das sicherstelle, dass es über die richtigen Betrugslösungen und Analysetechnologien sowie die richtigen Kontoinhaber verfüge – und merkte zugleich an, es sei ungewöhnlich, dass ein Unternehmen ein Produkt auf den Markt bringe, nur um dann die Anträge dafür auszusetzen. Der Kontext war ein Wettlauf um Debit: Während die Nutzung von Debitkarten wuchs, setzten auch Affirm und die Cash App Card von Block auf Debit, um Wachstum anzukurbeln.

Die Anträge wurden ab Sommer 2022 ausgesetzt; der Servicelevel verschlechterte sich; die finanziellen Auswirkungen waren „überschaubar“, aber das Produkt kam bis zu einem geplanten Neustart 2023 nicht voran.

Debit war der strategische Einstiegspunkt, und der Druck zum Start ließ die Betrugsabwehr unfertig.

Betrug traf den Servicelevel, nicht nur die Gewinn- und Verlustrechnung – langsamer Support war es, der „überschaubaren“ Betrug in einen öffentlichen Rückzug verwandelte.

Die Aussetzung der Anträge ist ein Eingeständnis, dass das Produkt nicht bereit war – ein ungewöhnlicher Rückzug für einen großen US-Kreditgeber.

Ein Start, der seine Betrugskontrollen überholt, kostet nicht nur Geld – er kann ein Unternehmen zwingen, das Produkt zurückzunehmen und Kunden zu bitten, später wiederzukommen.

Discover erklärte, Anfang 2023 die Annahme von Anträgen mit fortgeschritteneren Funktionen wieder aufnehmen zu wollen; Einzelheiten zum Betrug oder zu dessen finanziellen Auswirkungen nannte das Unternehmen nicht.