Telstra pagou A$ 277.200 após verificações de identidade ignoradas permitirem trocas de SIM

Em setembro de 2026, a Autoridade Australiana de Comunicações e Mídia (ACMA) anunciou que a Telstra havia pago uma penalidade de A$ 277.200 após uma investigação constatar que a operadora deixou de usar os processos de autenticação de identidade exigidos em 15 trocas de SIM não autorizadas entre janeiro e outubro de 2025. Em 13 casos, seus agentes também deixaram de oferecer proteções antifraude adicionais a clientes que haviam manifestado preocupações ou já estavam sinalizados como em risco de fraude. Os clientes afetados relataram perdas financeiras combinadas de pelo menos A$ 39.500.

A integrante da autoridade da ACMA, Samantha Yorke, afirmou que a equipe de linha de frente da Telstra "não seguiu os próprios processos da operadora, deixando os clientes vulneráveis a golpes de troca de SIM e a outros tipos de fraude móvel" — não regras que a empresa não tinha, mas regras que ela ignorou. Ela também enquadrou o dever positivo: quando uma operadora de telecomunicações toma conhecimento de que um cliente está em risco de fraude envolvendo seu serviço, ela deve oferecer proteções adicionais ou adaptadas à situação. A Telstra aceitou compromissos exigíveis judicialmente para reforçar seus processos de prevenção a fraudes e reciclar a equipe que atende clientes.

A penalidade foi a sétima ação de fiscalização no âmbito da ofensiva da ACMA contra fraudes com números de celular, que já rendeu mais de A$ 5 milhões em penalidades ao setor.

Penalidade de A$ 277.200; clientes relataram perdas combinadas de pelo menos A$ 39.500; reciclagem da equipe mais compromissos exigíveis judicialmente.

A equipe de linha de frente deixou de executar os processos de autenticação de identidade que a própria Telstra exigia antes de autorizar trocas de SIM.

Os agentes ignoraram proteções antifraude adicionais em 13 casos em que os clientes haviam manifestado preocupações ou já estavam sinalizados como em risco.

Um número de telefone funciona também como chave de recuperação para serviços bancários, e-mail e governamentais, de modo que uma troca fraudulenta se converte diretamente em dinheiro roubado.

As falhas duraram pelo menos dez meses antes de serem detectadas pela investigação do regulador.

Os controles antifraude falham na linha de frente: um processo que existe no papel, mas é ignorado no balcão, deixa o cliente arcando com a perda.

A Telstra pagou a penalidade de A$ 277.200 e apresentou à ACMA compromissos exigíveis judicialmente para reforçar a prevenção a fraudes e reciclar a equipe que atende clientes. A ofensiva em todo o setor já resultou em sete ações de fiscalização e mais de A$ 5 milhões em penalidades.