티켓마스터의 에라스 프리세일: 팬 350만 명, 티켓 200만 장, 그리고 공개 판매는 취소됐다

2022년 11월 15일 테일러 스위프트의 에라스 투어 프리세일은 티켓마스터가 지금까지 직면한 최대의 시험이었다. 350만 명이 넘는 팬이 '인증 팬(Verified Fans)'으로 등록했는데, 이는 회사 역사상 최대 규모의 등록이었고, 하루에 200만 장이 넘는 티켓이 판매되어 단일 아티스트 기준 기록을 세웠다. 프리세일이 끝날 무렵 스위프트는 240만 명이 티켓을 받았다고 말했다.

사이트는 그 수요를 감당하지 못했다. 팬들은 최대 8시간까지 대기열에서 기다렸고, 페이지는 다운되어 이들을 줄의 맨 끝으로 되돌려보냈다. 티켓마스터는 봇 공격과 코드가 없는 팬들이 35억 건의 시스템 요청을 일으켰다고 밝혔는데, 이는 이전 최고치의 네 배였으며, 사이트 상호작용의 약 15%에서 문제가 발생했다고 했다. 11월 17일 회사는 이례적인 수요와 남은 재고 부족을 이유로 공개 판매를 취소했고, 며칠 만에 리셀 매물 가격은 2만~2만 2,000달러에 달했다.

반발은 투어가 끝난 뒤에도 이어졌다. 테네시주 법무장관이 반독점 조사를 개시했고, 팬들은 캘리포니아에서 집단 소송을 제기했으며, 2023년 1월에는 상원 사법위원회가 청문회를 열어 티켓마스터의 지배력(티켓 판매 시장의 70% 이상)을 주제로 다뤘다. 2024년 5월 법무부와 30개 주는 불법 독점 혐의로 라이브 네이션을 상대로 소송을 제기하며 분할을 요구했고, 소장에는 스위프트 프리세일이 인용되었다.

350만 건의 등록을 수용 능력이 아닌 마케팅 숫자로 취급한 대가는 35억 건의 봇 요청과 200만 장의 티켓 판매 이후 판매 취소, 집단 소송, 그리고 법무부의 분할 소송이었다.

등록한 팬 350만 명은 수용 능력의 문제가 아니라 마케팅 숫자로 취급되었다. 대기열, 다운, 35억 건의 봇 요청은 수요의 일부만을 감당하도록 만들어진 플랫폼을 드러냈다.

수요는 설계가 아니라 운으로 배분되었다. 등록한 팬 350만 명 중 200만 명이 대기 명단에 올랐고, 코드를 받은 사람들조차 몇 시간씩 줄을 서야 했다. 병목은 좌석이 아니라 시스템이었다.

실패는 시스템적이었고 오래전부터 드러나 있었다. 상원 청문회는 티켓 판매 시장 점유율 70% 이상과 수수료 27%를 드러냈다. 한 프리세일의 붕괴가 분할 소송의 증거가 된 것이다.

수용 능력은 기능이다. 등록한 팬 350만 명과 35억 건의 시스템 요청은 역사상 최대의 프리세일을 대기열, 취소된 판매, 그리고 연방 반독점 소송으로 바꿔놓았다.

라이브 네이션 주가는 공개 판매가 취소된 날 거의 3% 하락했고 금요일 장 마감까지 거의 8% 떨어졌다. 테네시주 법무장관은 며칠 안에 반독점 조사를 개시했고, 팬들은 12월에 집단 소송을 제기했으며, 2023년 1월 상원 사법위원회는 티켓마스터의 약 70% 티켓 판매 점유율과 27%의 수수료를 공식 기록에 남겼다. 2024년 5월 법무부와 30개 주는 불법 독점 혐의로 라이브 네이션을 상대로 소송을 제기하며 분할을 요구하고 스위프트 프리세일을 인용했다. 투어는 매진되어 진행되었다. 실패는 수요가 아니라 시스템이었다.