Patreon, 수수료를 후원자에게 전가 — 1달러가 1.38달러가 되자 창작자들은 약정이 사라지는 것을 지켜봤다

Patreon은 창작자 구독을 위한 지배적인 플랫폼으로, 팬들이 반복적인 소액 결제를 통해 아티스트, 팟캐스터, 작가를 후원할 수 있게 했다. 2017년 12월, 회사는 수수료 구조에 대한 근본적인 변경을 발표했다. 즉, 창작자에게 처리 수수료(각 약정의 약 5%)를 부과하는 대신 Patreon이 그 수수료를 전적으로 후원자에게 전가하겠다는 것이었다. 이 변경은 창작자에게 일을 단순화하는 것으로 제시되었으며, 이제 창작자들은 Patreon의 수수료를 제외한 약정 금액을 정확히 받게 될 것이었다.

반발은 즉각적이고 격렬했다. 새로운 모델에서는 1달러 약정에 후원자가 1.38달러를 지불해야 했다. 즉 38% 인상이었다. 5달러 약정은 5.50달러가 되었다. 문제는 심리적이었다. 각 1달러씩 10명의 창작자를 후원하던 후원자들은 이제 명세서에서 하나의 통합 청구 대신 1.38달러의 청구 10건을 보게 될 것이었다. 창작자 경제의 근간인 소액 약정이 불균형적으로 비싸졌다. 창작자들은 즉시 후원자들이 약정을 끊고 있다고 보고했으며, 특히 집합적으로 수입의 대부분을 차지하던 소액 약정이 그러했다.

6일 만에 Patreon CEO Jack Conte는 '우리가 잘못했습니다. 죄송합니다. 수수료 변경을 시행하지 않겠습니다'라는 제목의 블로그 글을 게시했다. 회사는 계획을 전면 폐기하고 원래 모델로 되돌아갔다. 그러나 피해는 이미 발생했다. 혼란 동안 수천 건의 약정이 취소되거나 축소되어 창작자들에게 실제 수입 손실을 입혔다. 이 사건은 기업이 사용자의 심리를 이해하지 못할 때, 특히 양측 모두가 고통을 느끼는 양면 시장에서 선의의 가격 변경이 어떻게 역효과를 낼 수 있는지를 보여주는 교과서적인 사례가 되었다.

Patreon은 처리 수수료를 후원자에게 전가해 소액 결제가 처벌처럼 느껴지게 했고, 방침 철회 전에 수천 건의 약정이 취소되었다.

Patreon은 심리를 이해하지 못한 채 처리 수수료를 창작자에서 후원자로 전가했다. 1달러 약정이 1.38달러가 되는 것은 후원자에게 38% 인상이었고, 소액 약정이 처벌처럼 느껴지게 했다.

여러 창작자를 후원하던 후원자들은 하나의 통합된 10달러 청구 대신 1.38달러의 개별 청구 10건을 보게 되었다. 모든 거래에 눈에 보이는 추가 요금이 붙자 소액 결제 모델이 무너졌다.

창작자들은 철회 전 6일 동안 소액 약정이 사라지는 것을 지켜봤다. 1달러 후원자 1,000명으로부터 월 1,000달러를 버는 창작자의 경우, 20%만 잃어도 월 200달러의 타격이었다.

CEO Jack Conte는 일주일 만에 공개 사과와 함께 결정을 뒤집었지만, 혼란과 수수료 취소는 창작자들에게 되찾을 수 없는 실제 수입 손실을 입혔다.

양면 시장에서는 비용을 한쪽으로 전가하면 그쪽의 행동이 바뀐다. 1달러 약정에 대한 38%의 추가 요금은 소액 결제 모델을 잘못된 쪽에서 무너뜨렸다.

Patreon은 2017년 12월 13일, 발표 6일 만에 새로운 수수료를 폐기했다. 회사는 창작자가 처리 수수료를 부담하던 원래 모델로 돌아갔다. Jack Conte의 사과는 널리 칭찬받았지만, 창작자들은 혼란의 일주일이 되돌려받을 수 없는 금전적 손실을 입혔다고 지적했다. 이 사건은 가격 심리에 관한 스타트업 사례 연구가 되었다. Patreon은 계속 성장해 2020년까지 20만 명 이상의 창작자를 확보했지만, 수수료 논란은 초기 역사에 남은 오점으로 남았다.