나이키의 SNKRS 앱은 월 120억 건의 봇 요청을 차단했지만, 핵심 고객은 여전히 잃었다

나이키의 SNKRS 앱은 트래비스 스콧 협업, 오프화이트, 에어 조던 레트로 등 한정판 스니커 출시의 주 채널이었다. 이는 수십억 달러 규모의 화제성 기반 매출을 창출하는 사업이었다. 그러나 앱은 구조적으로 망가져 있었다. SNKRS는 월 약 120억 건의 봇 요청을 차단했으며, 봇은 드롭의 인기에 따라 추첨 응모의 10~50%를 차지했다. 2021년 8월 트래비스 스콧 x 프래그먼트 x 에어 조던 1 로우 출시에서 나이키는 단일 출시에서 300만 건의 봇 주문 시도를 차단했다고 밝혔다.

기술적 실패는 운영상의 실패와 맞물렸다. SNKRS는 거의 모든 주요 드롭에서 먹통이 됐다. 2019년 5월 트래비스 스콧 x 에어 조던 1, 2022년 11월 에어 조던 1 '로스트 앤 파운드', 그리고 시스템이 이행할 수 없는 주문을 받아들였다가 대량 취소한 2021년 1월 나이키 덩크 로우 '바이 유' 커스터마이징 출시가 그랬다. 2021년 10월 유출된 내부 회의에서는 SNKRS가 가장 충성도 높은 고객을 잃고 있다는 경영진의 우려가 담겼다.

2021년 3월, 나이키 북미 부사장 앤 허버트는 아들이 봇을 이용해 한정판 스니커를 사들여 재판매한 사실이 조사에서 드러난 뒤 사임했다. 이 스캔들은 나이키 내부자조차 시스템을 악용할 수 있음을 드러냈다. 2022년 6월 아디다스는 SNKRS가 자동 끈 조임 신발인 어댑트와 런 클럽 앱과 함께 자사의 모바일 기술 특허를 침해했다며 나이키를 고소했다. 이 사건은 2022년 8월 합의로 종결됐다.

2025년 5월 나이키는 1,400명 규모의 기술 인력 감축의 일환으로 SNKRS 팀의 90%를 해고했다. 나이키 주가는 팬데믹 정점 대비 약 70% 하락한 상태였다. 회사는 SNKRS가 '어디로도 가지 않는다'고 주장했지만, 한때 스니커 문화의 디지털 미래를 정의했던 이 제품은 속이 비어 있었다.

나이키는 주가가 70% 하락한 뒤 2025년 SNKRS 팀의 90%를 감축했고, 한때 스니커 문화를 정의했던 앱은 속이 비게 됐다.

SNKRS는 신뢰성이 아니라 화제성을 위해 설계됐다. 그 인프라는 스스로 만들어내도록 설계된 수요를 감당하지 못했고, 매번의 먹통은 신뢰를 갉아먹었다.

봇 기술은 나이키의 탐지를 앞질렀다. 월 수십억 건의 봇 요청은 실제 고객이 잠도 자지 않고 포기하지도 않는 자동화 시스템과 경쟁해야 함을 뜻했다.

내부 이해충돌, 즉 한 부사장의 아들이 그녀가 감독하던 바로 그 플랫폼에서 봇을 사용한 일과 아디다스의 특허 소송은 기술을 넘어선 시스템적 거버넌스 실패를 드러냈다.

2025년 나이키의 대규모 기술 인력 감축은 SNKRS 팀의 90%를 잘라냈고, 앱의 미래는 불확실해졌으며 사용자 기반은 환멸에 빠졌다.

봇이 마음대로 돌아다니는 동안 실제 고객에게 서비스할 수 없는 제품은 신뢰와 매출을 잃는다. 어떤 브랜드도 자사 고객이 모든 판매에서 배제되는 상황을 견뎌내지 못한다.