BB&T는 2018년 2월 22일 오후 4시경 시작된 장애로 수백만 명의 고객이 며칠에 걸쳐 15시간 동안 온라인 뱅킹, 모바일, ATM 및 전신 송금 서비스를 이용하지 못했다고 밝혔다. 일부 서비스는 2월 26일이 되어서야 복구되어 트위터에 분노의 게시물이 올라왔다. 가장 영향을 받은 지역은 롤리, 샬럿, 애틀랜타, 워싱턴 D.C. 및 필라델피아였다.
BB&T는 2월 23일, 24일, 26일에 지점 운영 시간을 연장하고 고객 서비스 센터, 지점 및 소셜 미디어 팀에 직원을 추가 배치했으며, CEO 켈리 킹이 사과하고 향후 조치를 설명하는 97초 분량의 영상을 게시했다. 2018년 4월 CFO 대릴 바이블은 장애로 인해 예금 서비스 수수료가 약 1,500만 달러 감소하고 운영 비용이 약 500만 달러 증가했다고 말했다. 킹은 BB&T가 재발 방지를 위해 이중화 데이터 시스템을 구축하는 데 3억 달러를 지출했다고 밝혔다.
2019년 말 BB&T는 노스캐롤라이나 연방법원에 Hitachi Vantara를 상대로 소송을 제기하며 이 장애를 재앙적이라고 표현했다. BB&T는 Zebulon 데이터센터의 하드웨어 관리와 관련하여 계약 위반, 불공정 및 기만적 거래 관행, 중대한 전문직 과실을 주장했다. BB&T는 2014년 8월 메인프레임 시스템용 스토리지 디스크 어레이 장비 및 서비스를 위해 Hitachi를 고용했으며, 자사 직원은 해당 어레이를 유지보수할 수 없었다고 밝혔다.
비용은 얼마였나
BB&T 경영진에 따르면 예금 서비스 수수료 약 1,500만 달러 감소와 운영 비용 500만 달러 증가, 그리고 이중화 데이터 시스템 구축에 3억 달러가 지출되었다.
왜 발생했나
BB&T의 벤더 관리 장비에 대한 설명에 따르면, BB&T의 Zebulon 데이터센터에 있는 스토리지 디스크 어레이의 한 부품이 고장났다.
BB&T는 해당 부품을 제조, 설치 및 유지보수한 벤더가 장애에 책임이 있다고 주장한다.
BB&T의 CEO는 은행이 재발 방지를 위해 이중화 데이터 시스템을 구축하는 데 이후 3억 달러를 지출했다고 말했다.
Hitachi Vantara는 항상 고품질의 서비스를 제공했다고 믿는다고 밝혔으며, 따라서 책임 소재는 여전히 논쟁 중이다.
교훈
이중화는 장애가 발생한 후가 아니라 그 전에 구축되어야 한다. 벤더만 유지보수할 수 있는 단일 스토리지 어레이는 은행 전체 채널을 마비시킬 수 있다.
후속 상황
2019년 12월 소송에서 BB&T는 7만 5천 달러의 손해배상과 함께 이자 포함 보상적 및 징벌적 손해배상을 청구했다. Hitachi Vantara는 해당 주장을 검토 중이라고 밝혔다. 이 소송은 BB&T가 SunTrust와의 합병을 완료하여 Truist를 설립하던 시기에 제기되었다.
근거 확인하기
출처
- BB&T sues tech vendor Hitachi Vantara over 2018 outage Banking Dive · bankingdive.com ·