Une mise à jour logicielle d'Ericsson a privé le réseau sans fil de Rogers de service pendant la majeure partie d'une journée

Le service sans fil a été hors ligne pendant une bonne partie du lundi 19 avril 2021 pour des milliers de clients de Rogers partout au Canada, ainsi que pour ses marques Fido et Chatr. Les clients étaient concentrés autour de Toronto et de Montréal, mais des signalements sont venus de tout le pays, dès tôt le lundi matin ; le réseau n'est pleinement revenu qu'après 20 h (heure de l'Est). Rogers a attribué la panne à une mise à jour logicielle d'Ericsson, l'un de ses fournisseurs d'équipement réseau.

L'onde de choc a atteint des services critiques. Rogers a précisé que les appels sortants au 911 n'ont jamais été inaccessibles, mais les services d'urgence partout au pays ont été touchés, certaines municipalités ont demandé aux résidents de continuer à essayer, et le ministère de la Santé de l'Ontario a indiqué que certaines cliniques de vaccination contre la COVID-19 ont été contraintes d'utiliser des déclarations sur papier parce que les gens ne pouvaient pas prendre ou confirmer de rendez-vous. Le consultant en télécommunications Russell McOrmond a qualifié la situation de « non pas un simple désagrément ».

Le mardi, Rogers a offert aux clients touchés « un crédit équivalent aux frais de service sans fil d'hier » — environ 2 $ sur un forfait mensuel de 60 $ — appliqué automatiquement aux factures de mai, avec de « sincères excuses ». Des experts ont soutenu que la panne exposait des problèmes structurels : McOrmond a déclaré que les réseaux privés verticalement intégrés laissent les défaillances se propager en cascade et qu'il préférait une infrastructure de type service public, tandis que le fondateur de Wind Mobile, Anthony Lacavera, a fait remarquer qu'avec une itinérance transparente d'un opérateur à l'autre, « le trafic aurait pu être déplacé » pendant la réparation — un arrangement qui n'existait pas.

Le sans-fil a été en panne pendant la majeure partie d'une journée pour des milliers de personnes à l'échelle nationale ; les cliniques de vaccination sont revenues au papier ; le crédit correspondait à environ les frais d'une journée — environ 2 $ sur un forfait de 60 $.

Une mise à jour logicielle d'un fournisseur a pu faire tomber les trois marques sur un même réseau — aucune isolation entre les systèmes.

Aucun arrangement d'itinérance transparente n'existait pour transférer les téléphones bloqués vers d'autres opérateurs pendant la réparation.

Des services critiques — la prise de rendez-vous de vaccination et certains circuits du 911 — reposaient sur un seul réseau commercial sans solution de secours.

Une intégration verticale sans solution d'itinérance de secours transforme la mauvaise mise à jour d'un fournisseur en une panne nationale d'une journée — la résilience coûte moins cher que les crédits et les excuses.

Le crédit a été appliqué automatiquement et Rogers a promis de travailler à regagner la confiance. Des questions sur ce qui s'est exactement passé et sur la manière d'éviter une répétition restaient ouvertes, les experts proposant des correctifs concurrents : une infrastructure publique de type service public contre davantage de concurrence pour forcer des investissements robustes.