L'annonce d'Onam de Kalyan Silks promettait 1 500 ₹ remboursés ; les petits caractères en faisaient 4 500 ₹ de dépenses supplémentaires

Le 12 août 2023, Kalyan Silks, une chaîne de vente au détail de textiles du Kerala, a publié dans Mathrubhumi une publicité pleine page pour Onam qui offrait de manière bien visible des avantages d'achat d'une valeur de 1 500 ₹ aux clients achetant des marchandises d'une valeur de 3 000 ₹. Venugopala Pillai, un militant de la consommation de 81 ans, s'est rendu au magasin avec sa famille le 27 août et a acheté des vêtements d'une valeur de 4 055 ₹.

Au moment du paiement, il a découvert que les 1 500 ₹ n'étaient pas un avantage immédiat. Il a reçu trois coupons de 500 ₹ chacun, chacun utilisable uniquement contre un achat futur distinct d'au moins 1 500 ₹, en septembre, octobre et novembre 2023 — ce qui signifie que l'« avantage » exigeait 4 500 ₹ de dépenses supplémentaires en trois mois. Ces conditions étaient imprimées en caractères minuscules et peu visibles.

Pillai a également constaté que les factures fiscales sur papier thermique de Kalyan Silks s'effaçaient jusqu'à devenir presque illisibles en quelques mois ; sa réclamation écrite d'avril 2024 n'a obtenu aucune réparation effective. Il a déposé une plainte en vertu de l'article 35 de la loi de 2019 sur la protection des consommateurs. Kalyan Silks a admis la publicité, l'achat et les coupons, mais a soutenu que les conditions avaient été divulguées et expliquées par le personnel avant l'achat.

Le 21 août 2026, la Commission de règlement des litiges de consommation du district d'Ernakulam a jugé que la publicité était une publicité trompeuse et une pratique commerciale déloyale : « ce qui est donné par le titre ne peut pas être effectivement retiré par des petits caractères peu visibles. » Des explications orales ultérieures ou des publicités ultérieures ne peuvent pas corriger l'original. Elle a également qualifié les factures qui s'effacent de déficience de service, et a ordonné le versement de 31 500 ₹.

31 500 ₹ de versements — 1 500 ₹ de restitution, 25 000 ₹ d'indemnisation, 5 000 ₹ de frais — plus une interdiction permanente de dissimuler les conditions d'une offre dans les petits caractères.

Le titre promettait un avantage immédiat de 1 500 ₹ ; le mécanisme consistait en trois remises futures conditionnelles. La commission a qualifié cet écart de tromperie, et non de simple exagération publicitaire.

L'entreprise comptait sur la divulgation en petits caractères et sur l'explication verbale d'un vendeur pour défendre l'offre ; la commission a jugé que ni l'une ni l'autre ne peut corriger rétrospectivement une représentation principale trompeuse.

Une norme du consommateur ordinaire, reprise des lignes directrices indiennes de 2022 pour la prévention des publicités trompeuses, signifie que la vérité littérale sur le plan juridique ne constitue pas une défense si l'impression nette globale trompe.

L'allégation concernant l'effacement des factures semble mineure, mais elle a donné à la commission un second motif indépendant : les documents transactionnels doivent rester lisibles pendant toute la durée des litiges liés à la transaction.

L'impression nette d'une publicité est déterminée par le titre, et non par les notes de bas de page : les conditions qui modifient ce que le client obtient méritent la même visibilité. Une facture qui s'efface est aussi une défaillance de service, et non une simple bizarrerie.

L'ordonnance du 21 août 2026 donne à Kalyan Silks 45 jours pour payer 31 500 ₹ — avec 9 % d'intérêts à défaut — pour délivrer des factures en double lisibles ou électroniques, et pour cesser de reléguer les conditions essentielles d'éligibilité, d'utilisation ou de validité dans des caractères peu visibles. Des médias nationaux, de Live Law à The Times of India, en ont fait état début septembre 2026, transformant un achat de 4 055 ₹ en précédent sur les petits caractères pour le commerce de détail de la saison des festivals.