Booking.com a hébergé un faux appartement à Madrid pendant six jours alors que des centaines de personnes arrivaient avec leurs bagages

L'annonce intitulée « Palacio Central Madrid » proposait un appartement de 53 mètres carrés avec petit-déjeuner, parking, transferts gratuits depuis l'aéroport, spa et réception 24 heures sur 24 pour 90 à 180 € la nuit, appuyée par une note de 7,7 issue de plus de 700 avis. Les voyageurs munis de réservations confirmées ont en revanche trouvé un immeuble résidentiel ordinaire au numéro 19 de l'Avenida de Menéndez Pelayo, près du parc du Retiro, où les voisins affirment qu'il n'y a jamais eu d'appartement touristique.

L'annonce est restée en ligne près d'une semaine avant que Booking.com ne la retire le mercredi 7 octobre 2026. Le portail de l'immeuble portait un avis indiquant que l'hébergement annoncé sur Booking.com n'existe pas et dirigeant toute personne ayant payé vers la Policía Nacional ; un avis trahissait la supercherie en vantant l'emplacement de l'appartement à Ferrol, ville portuaire de Galice située à des centaines de kilomètres de Madrid.

La concierge de l'immeuble, Cris Bellón, a estimé que plus de 800 personnes avaient été piégées, dont environ 90 % venaient de l'étranger ; un soir, une cinquantaine attendaient sur le trottoir, dont une famille nigériane en route pour Milan et une famille marocaine avec un bébé. Deux chauffeurs de taxi ont ramené six touristes chinois à l'aéroport, et l'association des résidents a indiqué qu'un voyageur était parti en ambulance après une chute de tension.

Booking.com a décrit ce cas comme un incident touchant l'un de ses partenaires — un compte partenaire piraté, les systèmes de la plateforme n'ayant pas été compromis — et a déclaré avoir proposé aux voyageurs un nouvel hébergement « chaque fois que possible » ; la plateforme n'a pas précisé si toutes les personnes ayant payé seraient remboursées. Il ne s'agit pas d'un schéma isolé : cet été, un bien réel près de Sienne a vu son profil Booking détourné pour vendre un appartement inexistant près du Colisée, et en avril, Booking a confirmé que des tiers non autorisés avaient accédé aux détails de réservation de clients.

La concierge a estimé que plus de 800 personnes avaient été piégées, dont environ 90 % venaient de l'étranger ; l'annonce est restée en ligne six jours avant son retrait le 7 octobre ; les remboursements ne sont toujours pas réglés

La vérification des annonces a laissé un bien inexistant accumuler des centaines d'avis, dont l'un décrivait une tout autre ville

L'annonce est restée active six jours pendant que les victimes continuaient d'arriver chaque jour à l'adresse

L'attribution à un compte partenaire piraté a détourné l'attention de la raison pour laquelle les propres contrôles de la plateforme ne l'ont pas détectée

La responsabilité du remboursement est restée ambiguë — la plateforme a refusé de promettre que tout le monde serait indemnisé

Une note de 7,7 issue de 700 avis n'est un signal de confiance que si les avis proviennent de manière prouvable de séjours réels — lorsque des avis peuvent être repris d'un autre bien, c'est la promesse centrale de la plateforme qui a failli.

Certaines victimes ont déposé plainte auprès de la Policía Nacional, qui enquête ; il n'existe pas de décompte officiel. L'association de consommateurs OCU a indiqué que ses registres de plaintes incluaient déjà des voyageurs ayant constaté l'inexistence de biens, a soutenu que les plateformes profitant des réservations ne peuvent agir en « simples intermédiaires », et a exigé des contrôles d'annonces réelles, la vérification des hôtes, des retraits rapides et des remboursements rapides. L'eurodéputée espagnole Laura Ballarín prévoit de demander à la Commission européenne si Booking a enfreint jusqu'à quatre articles du règlement sur les services numériques, dont les règles relatives à la vérification de l'identité des hôtes.