En septiembre de 2026, la Autoridad Australiana de Comunicaciones y Medios (ACMA) anunció que Telstra había pagado una sanción de 277.200 dólares australianos después de que una investigación concluyera que la operadora no utilizó los procesos de autenticación de identidad exigidos en 15 swaps de SIM no autorizados entre enero y octubre de 2025. En 13 casos, sus agentes tampoco ofrecieron protecciones adicionales contra el fraude a clientes que habían manifestado preocupaciones o que ya estaban señalados como en riesgo de fraude. Los clientes afectados declararon pérdidas económicas conjuntas de al menos 39.500 dólares australianos.
La miembro de la autoridad de la ACMA, Samantha Yorke, afirmó que el personal de primera línea de Telstra «no siguió los propios procesos del proveedor, dejando a los clientes vulnerables a estafas por swap de SIM y a otros tipos de fraude móvil»: no se trataba de normas de las que la empresa careciera, sino de normas que se saltó. También enmarcó el deber positivo: cuando una operadora de telecomunicaciones tiene conocimiento de que un cliente está en riesgo de fraude relacionado con su servicio, debe ofrecer protecciones adicionales o adaptadas a la situación. Telstra aceptó compromisos exigibles judicialmente para reforzar sus procesos de prevención del fraude y volver a formar a su personal de atención al cliente.
La sanción fue la séptima acción coercitiva en el marco de la ofensiva de la ACMA contra el fraude con números de móvil, que hasta ahora ha impuesto más de 5 millones de dólares australianos en sanciones al sector.
Sanción de 277.200 dólares australianos; los clientes declararon pérdidas conjuntas de al menos 39.500 dólares australianos; reentrenamiento y compromisos exigibles judicialmente.
El personal de primera línea no ejecutó los procesos de autenticación de identidad que la propia Telstra exigía antes de autorizar los swaps de SIM.
Los agentes omitieron protecciones adicionales contra el fraude en 13 casos en los que los clientes habían manifestado preocupaciones o ya estaban señalados como en riesgo.
Un número de teléfono funciona también como clave de recuperación para servicios bancarios, de correo electrónico y gubernamentales, por lo que un swap fraudulento se traduce directamente en dinero robado.
Los fallos se prolongaron durante al menos diez meses antes de que la investigación del regulador los detectara.
Los controles antifraude fallan en la primera línea: un proceso que existe sobre el papel pero se omite en el mostrador deja al cliente cargando con la pérdida.
Telstra pagó la sanción de 277.200 dólares australianos y presentó ante la ACMA compromisos exigibles judicialmente para reforzar la prevención del fraude y volver a formar a su personal de atención al cliente. La ofensiva a escala sectorial ha producido hasta ahora siete acciones coercitivas y más de 5 millones de dólares australianos en sanciones.
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Las fuentes
- Telstra pays $277k after consumer fraud losses Australian Communications and Media Authority · acma.gov.au
- Telstra hit with $277k penalty over SIM swap failures Mediaweek · mediaweek.com.au