聯合航空將一名乘客從超賣航班上強行拖下機

2017年4月9日，從芝加哥飛往路易斯威爾的聯合快運3411號航班因超賣而需要處理，原因是航空公司需要將四名機組人員送往另一航班。在沒有乘客接受最高800美元的補償券後，聯合航空選出四名乘客要求下機。陶大衛醫師拒絕下機，航空安全人員於是強行將他帶離，在他失去意識的情況下沿走道拖行，乘客則全程錄影。

影片在數小時內傳遍全球。聯合航空執行長奧斯卡·穆尼奧斯最初發表聲明，為必須「重新安置」乘客致歉，隨後又發出內部備忘錄，稱陶醫師「具破壞性且好鬥」。這番缺乏同理心的回應，讓單一事件演變成長達一週的全球新聞，成為企業冷漠的象徵。

事件發生後數日內，聯合航空市值下跌約10億美元，之後才部分回升。陶醫師與航空公司達成保密和解。涉事的安全人員遭到解僱，聯合航空也修改了超賣與非自願拒絕登機的政策。

這起事件成為典型案例，說明一段手機影片與一份措辭不當的企業聲明，能造成比原本營運失誤更嚴重的聲譽損害。

聯合航空叫來保安人員將一名乘客拖下機，而執行長缺乏同理心的回應，讓一段瘋傳的影片演變成一場全球危機，代價約10億美元，外加一筆私下和解。

聯合航空的超賣與機組人員調度規則，將內部物流置於已入座乘客之上。

航空公司為了解決顧客服務問題而召來執法人員，使爭執升級為暴力。

執行長奧斯卡·穆尼奧斯最初的聲明為員工辯護，並使用企業術語，似乎將責任歸咎於受害者。

社群媒體將單一客艙事件變成全球象徵，代表航空公司對乘客的輕蔑。

當回應聽起來像在講流程而非展現同理心時，顧客服務的失誤就會變成危機。當全世界都能看到影片時，第一份聲明必須聽起來像人說的話。

聯合航空與陶醫師達成保密和解，修改了拒絕登機政策，並減少超賣。執行長奧斯卡·穆尼奧斯得以留任，但這起事件損害了聯合航空的聲譽多年。此案廣泛應用於危機溝通與航空公司營運的教學。