联合航空把一名乘客拖下了超售航班

2017 年 4 月 9 日，从芝加哥飞往路易斯维尔的联合快运 3411 航班因为要给 4 名机组人员腾位而超售。航空公司先后开出最高 800 美元的补偿券，却没人接受，最后选出 4 名乘客下机。大卫·道医生拒绝离开，航空安保人员随后强行将他拖走，视频里他在过道中失去意识，乘客全程拍下了画面。

视频在几小时内传遍全球。联合航空 CEO 奥斯卡·穆尼奥斯先发声明，为不得不把乘客「重新安置」而道歉，之后又在内部备忘录里把道形容为「闹事且蛮横」。这种不合时宜的回应，把一起单点事故翻成了持续一周的全球舆情，主题直指企业冷漠。

事发后几天里，联合航空市值大约蒸发了 10 亿美元，随后才部分回升。道与航空公司达成保密和解，涉事安保人员被解雇，联合也修改了超售和强制拒载政策。

这起案子成了经典案例：一段手机视频，加上一句糟糕的公司声明，往往比最初的运营失误更能伤害声誉。