유나이티드 항공, 초과 예약된 항공편에서 승객을 끌어내리다

2017년 4월 9일, 시카고에서 루이빌로 향하던 유나이티드 익스프레스 3411편은 항공사가 승무원 4명을 다른 항공편으로 이동시켜야 했기 때문에 초과 예약 상태였다. 800달러까지의 바우처를 받아들이는 승객이 없자, 유나이티드는 승객 4명을 선택해 하기시키려 했다. 데이비드 다오 박사가 거부하자, 항공 보안 요원들이 그를 강제로 끌어냈고, 승객들이 영상으로 촬영하는 가운데 그는 의식을 잃은 채 통로를 따라 끌려갔다.

그 영상은 몇 시간 만에 전 세계로 퍼졌다. 유나이티드 CEO 오스카 무뇨스는 처음에 승객들을 '재배치'해야 했다는 데 대해 사과하는 성명을 발표했고, 이후 다오를 '소란스럽고 호전적'이라고 묘사한 내부 메모를 보냈다. 상황을 읽지 못한 대응은 단일 사건을 기업의 무관심에 관한 일주일짜리 글로벌 뉴스로 만들었다.

유나이티드의 시장 가치는 사건 직후 며칠 동안 약 10억 달러 하락했다가 부분적으로 회복되었다. 다오는 항공사와 비밀 합의에 도달했다. 관련 요원들은 해고되었고, 유나이티드는 초과 예약과 비자발적 탑승 거부에 관한 정책을 변경했다.

이 사건은 스마트폰 영상과 잘못 표현된 기업 성명이 근본적인 운영 실패보다 더 큰 평판 손상을 입힐 수 있음을 보여주는 대표적인 사례 중 하나가 되었다.

유나이티드는 승객을 끌어내리기 위해 보안을 불렀고, CEO의 상황을 읽지 못한 대응은 화제가 된 영상을 글로벌 위기로 번지게 했으며, 약 10억 달러의 비용과 비공개 합의를 초래했다.

유나이티드의 초과 예약 및 승무원 배치 규칙은 좌석에 앉은 승객보다 내부 물류를 우선시했다.

항공사는 고객 서비스 문제를 해결하기 위해 법 집행을 불러들여 분쟁을 폭력으로 확대했다.

CEO 오스카 무뇨스의 첫 성명은 직원들을 옹호하고 기업 용어를 사용해 피해자에게 책임을 돌리는 것처럼 보였다.

소셜 미디어는 단일 객실 사건을 항공사의 승객 경시를 상징하는 글로벌 상징으로 만들었다.

대응이 공감이 아니라 절차처럼 들릴 때 고객 서비스 실패는 위기가 된다. 전 세계가 영상을 볼 수 있을 때, 첫 성명은 인간적으로 들려야 한다.

유나이티드는 다오 박사와 비공개로 합의하고, 탑승 거부 정책을 변경했으며, 초과 예약을 줄였다. CEO 오스카 무뇨스는 자리를 지켰지만, 이 사건은 수년간 유나이티드의 평판을 훼손했다. 이 사건은 위기 커뮤니케이션과 항공 운영에서 널리 가르쳐지고 있다.