ユナイテッド航空、オーバーブッキング便で乗客が引きずり降ろされる

2017年4月9日、シカゴ発ルイビル行きのユナイテッド・エクスプレス3411便は、航空会社が乗務員4名を別の便へ移送する必要があったためオーバーブッキングとなった。800ドルまでのバウチャーに応じる乗客がいなかったため、ユナイテッドは降機する乗客4名を選んだ。デイビッド・ダオ医師は拒否し、航空保安官が彼を強制的に退去させ、乗客が動画を撮影する中、意識を失った彼を通路に沿って引きずり降ろした。

動画は数時間で世界中に広がった。ユナイテッドCEOのオスカー・ムニョスは当初、乗客を「再手配」せざるを得なかったことを謝罪する声明を出し、後にダオを「迷惑で好戦的」と表現する社内メモを送った。的外れな対応により、単一の出来事が企業の無関心をめぐる一週間続きの世界的なニュースとなった。

ユナイテッドの市場価値は事件後の数日間で約10億ドル下落し、その後部分的に回復した。ダオは航空会社と秘密裏の和解に達した。関与した警備員は解雇され、ユナイテッドはオーバーブッキングと非自発的拒否搭乗に関する方針を変更した。

この事例は、スマートフォンの動画と不適切な表現の企業声明が、根本的な運用上の失敗よりも大きな評判上の損害をもたらし得ることを示す代表的な例の一つとなった。

ユナイテッドは警備を呼んで乗客を引きずり降ろし、CEOの的外れな対応がバイラル動画を世界的な危機に変え、約10億ドルと非公開の和解金を犠牲にした。

ユナイテッドのオーバーブッキングと乗務員配置の規則は、着席した乗客よりも社内の物流を優先した。

航空会社は顧客サービスの問題を解決するために法執行機関を呼び、紛争を暴力へとエスカレートさせた。

CEOオスカー・ムニョスの最初の声明は従業員を擁護し、企業の専門用語を用いて、被害者を非難しているように見えた。

ソーシャルメディアは、一つの客室内の出来事を、乗客に対する航空会社の軽蔑の世界的な象徴へと変えた。

顧客サービスの失敗は、対応が共感ではなく手続きのように聞こえるときに危機となる。世界が動画を見られる状況では、最初の声明は人間味のあるものでなければならない。

ユナイテッドはダオ医師と秘密裏に和解し、拒否搭乗方針を変更し、オーバーブッキングを削減した。CEOオスカー・ムニョスは留任したが、この事件は長年にわたりユナイテッドの評判を傷つけた。この事例は危機コミュニケーションと航空会社の運航において広く教えられている。