屈臣氏「1 分钱面膜」超卖，还辱骂了被坑的顾客

2022 年 1 月 11 日，屈臣氏中国在美团上开展限时促销：两款平时售价 49 元和 59 元的面膜产品，每份 1 分钱，每人限购五盒。门店此前从未备有能支撑这种规模抢购的库存——一家门店促销前该产品库存不到十几盒，上午半天就已售罄——但订单系统仍在持续确认远超库存量的购买。一位店长描述打开系统时发现有 200 多单待处理。

屈臣氏后来表示，这波「异常」订单是系统故障所致：后台请求队列的堆积速度超过了数据库核实剩余库存的速度，导致系统持续返回「下单成功」，无论库存是否还有。手握确认信息、面对空空货架的顾客，跑到屈臣氏自己的直播间询问到底发生了什么。

直播间主播——一名第三方外包人员——在镜头前用侮辱性言语回应：抱怨那些抢购「一分钱货」的顾客「跟疯狗一样咬人」，并炫耀「拉黑你我很开心」，同时把观众踢出直播间、屏蔽发言。事后泄露的内部指引显示，员工被要求在被问及面膜问题如何解决时，一律不予回应。

到 1 月 15 日，黑猫投诉平台上的相关投诉已超过 1500 条。屈臣氏当天凌晨发布道歉，承诺补货并最终履行所有订单，并表示主播的言论不代表公司对顾客的态度——但这种切割并未解释为何自己的直播间一开始就处于无人监管的状态。

投诉超 1500 条；道歉前经历数日舆论反弹

订单系统在未核实实时库存的情况下确认购买，导致一场限购五盒的促销活动，在几小时内每家门店就超卖了数百单

屈臣氏把自己的直播间交给一名第三方外包人员负责，且显然缺乏监管，这名主播在顾客询问订单为何未履行时，在镜头前对付费顾客出言侮辱

内部指引要求一线员工在被问及缺货问题如何解决时一律不予回应，把一个库存问题变成了一个搪塞问题

道歉发布于促销活动四天之后，且是在公开积累了 1500 多条投诉之后才姗姗来迟，而不是在门店首次发现超卖时就及时处理

一场促销活动真正的失败模式，很少是折扣本身——而是系统扛不住时会做出什么反应。一个库存漏洞，在无人监管的主播遇上被坑的顾客那一刻，演变成了一场危机

屈臣氏承诺补货并履行未完成的订单，并与外包主播的言论划清界限。这一事件后来成为中国零售媒体广泛引用的直播电商风险案例，多年后仍与屈臣氏在中国面临的促销困境和门店客流下滑一并被提及。