피자헛의 드래곤테일 AI, 배달기사들이 오븐을 지켜보게 했고, 가맹점주가 1억 달러 이상 소송 제기

피자헛은 2024년 모회사 얌! 브랜즈의 지원을 받아 AI 배달 관리 플랫폼인 드래곤테일을 출시했다. 뉴욕, 뉴저지, 메릴랜드, 펜실베이니아, 워싱턴 DC에 걸쳐 111개 이상의 매장을 보유한 피자헛의 최대 미국 가맹점주 중 하나인 차악 피자 노스이스트는 도입 전에는 잘 운영되고 있었다고 말한다. 배달의 90% 이상이 30분 이내에 도착했고 매출은 두 자릿수 비율로 성장하고 있었다. 더 이코노믹 타임스가 보도한 바에 따르면, 차악은 2026년 5월 6일 텍사스 비즈니스 법원에 소송을 제기했다. 아래의 모든 수치는 해당 소송에서의 주장이다.

차악은 드래곤테일이 도어대시 배달기사들에게 피자가 오븐에서 나오는 시점을 포함해 주방의 실시간 정보를 볼 수 있게 했다고 주장한다. 배달기사들은 주문을 받아 바로 떠나는 대신 여러 건의 배달을 묶어 처리하기 위해 최대 15분을 기다렸고, 그 결과 피자가 선반 위에서 식었으며 배달 시간이 늘어났다고 주장된다. 소송은 또한 배달기사들이 팁 금액과 해당 주문이 현금 결제인지 여부를 볼 수 있어 일부 배달을 받아들이기를 더 꺼리게 되었다고 주장한다. 차악은 뉴욕시에서 전년 대비 매출 성장률이 플러스 10.19%에서 마이너스 9.78%로 바뀌었다고 말한다.

차악은 피자헛이 충분한 지원이나 수정 없이 소프트웨어의 계속 사용을 강요하고, 운영자를 적절히 교육하지 않았으며, 도움 요청을 무시하고, 악화되는 배달 지표에 대해 아무 조치도 취하지 않음으로써 가맹 계약을 위반했다고 비난한다. 차악은 1억 달러 이상의 손해배상을 청구한다. 피자헛은 적절한 법적 절차를 통해 대응하겠다고 밝혔다.

차악은 1억 달러 이상을 청구하며, 드래곤테일이 가동된 후 뉴욕시 매출 성장률이 전년 대비 +10.19%에서 -9.78%로 급변했다고 주장한다.

드래곤테일은 주방 협업을 최적화했지만, 이해관계가 다른 제3자 배달기사들과 오븐 시점 데이터를 공유했다.

배달기사들은 주문을 묶어 처리하기 위해 기다리는 합리적인 방식으로 반응했고, 이는 속도와 음식 온도의 손실을 초래했다고 주장된다.

소송에 따르면, 가맹점주들은 수정이나 충분한 지원 없이 시스템을 계속 사용하도록 요구받았다.

배달 지표는 수개월간 하락했으며, 차악은 피자헛이 도움 요청에 조치하지 않았다고 주장한다.

주방 데이터를 제3자에게 노출하는 최적화 도구는 그들의 행동을 바꾼다. 주방뿐 아니라 새로운 데이터를 보는 모든 사람의 이해관계를 시험해야 한다.

2026년 5월 21일 보도 시점에 이 사건은 막 제기되어 미해결 상태였다. 피자헛은 법적 절차를 통해 답변하겠다는 것 외에 실질적인 응답을 하지 않았다. 더 이코노믹 타임스는 또한 얌!이 피자헛의 전략적 선택지를 검토 중이며 2026년 상반기에 미국 내 250개 매장을 폐쇄할 계획이라고 전했다.