Tencent Cloud a perdu l'intégralité des données d'un client à cause d'un bug de firmware et a proposé 1 % de la réclamation

Le 20 juillet 2018, le disque cloud du système d'exploitation d'une seule CVM Tencent Cloud louée par Beijing Qingbo Data Control Technology — la start-up derrière le compte média WeChat Qianyan Shukong (前沿数控), un média du secteur de la mécanique — a subi une corruption des métadonnées du système de fichiers. Tencent Cloud l'a attribuée à une erreur silencieuse causée par un bug de firmware du disque dur physique : les données relues différaient de celles écrites. Les experts en systèmes de fichiers et du fournisseur n'ont pas pu récupérer les données. Après huit mois sur la plateforme, le client a tout perdu, y compris les sauvegardes.

Le litige est devenu public le 5 août lorsque le client a publié un message sur Weibo. Tencent a publié sa réponse : remboursement de 3 569 ¥ de dépenses réelles — le maximum autorisé par son contrat de service — plus 132 900 ¥ en espèces ou en crédits, ce qui, selon elle, représentait 37 fois tout ce que le client avait jamais payé. La perte réclamée s'élevait à 11,016 millions de ¥. Tencent a indiqué que le client avait également demandé un investissement et un soutien en visibilité ; le client a déclaré n'avoir formulé cette demande qu'après avoir appris que la récupération était sans espoir. Le lendemain, Tencent a reconnu que des employés avaient enfreint les règles de déplacement des données et a annoncé des améliorations — mais aucune solution immédiate.

Des ingénieurs du secteur ont décortiqué les deux versions. Le client avait acheté une seule CVM avec uniquement un disque système — pas de disque de données, pas d'équilibrage de charge, pas de sauvegarde hors cloud — et la fiabilité des données de 99,9999999 % et le stockage à trois réplicas fortement vantés par Tencent s'appliquent aux disques de données cloud, pas clairement à un disque de système d'exploitation. Le fondateur du client a répliqué que Tencent vantait une probabilité de défaillance d'une sur un milliard avec triple réplication, de sorte qu'il croyait qu'aucune sauvegarde supplémentaire n'était nécessaire. L'épisode est devenu l'argument d'école du cloud computing chinois sur ce que couvrent réellement les chiffres de fiabilité.

Une start-up média a perdu toutes ses données, y compris les sauvegardes ; elle a réclamé 11,0 M¥ (~1,6 M$) ; Tencent a proposé un remboursement de 3 569 ¥ plus 132 900 ¥ — environ 37 fois les dépenses cloud du client

Tencent a effectué des opérations de déplacement de données sur des disques dont le firmware était défectueux et a ensuite reconnu que des employés avaient enfreint les règles d'exploitation — les opérations inappropriées à l'origine de l'erreur silencieuse.

La fiabilité annoncée de 99,9999999 % et le stockage à trois réplicas ne couvraient pas un disque système d'une seule CVM, de sorte que le chiffre phare a créé une confiance que l'architecture ne pouvait pas justifier.

Le contrat plafonnait la responsabilité à un montant proche des frais payés — environ 1 % de la perte réclamée — et le client n'avait conservé aucune sauvegarde indépendante, ne laissant aucun recours financier ni de données.

Le plan d'indemnisation est arrivé quatorze jours après la perte et a été perçu comme dédaigneux, transformant une défaillance opérationnelle en crise de confiance publique pour le numéro deux du cloud public chinois.

La fiabilité à neuf neuf est un chiffre marketing, pas une architecture : une VM, un disque système, aucune sauvegarde transforment une défaillance exceptionnelle en perte totale. Vérifiez ce que couvre le SLA — et ce que paie le contrat.

Tencent a mis hors ligne tous les disques dont le firmware était défectueux, et sa déclaration du 7 août a annoncé des améliorations opérationnelles tout en reconnaissant des infractions aux règles lors du déplacement des données. L'écart financier — 136 469 ¥ proposés contre 11,016 millions de ¥ réclamés — n'a jamais été concilié publiquement. L'affaire est devenue la leçon en deux lignes de l'industrie chinoise du cloud : conservez des sauvegardes en dehors de votre fournisseur, quoi que dise le SLA, et lisez les chiffres de fiabilité comme couvrant des produits spécifiques, pas votre architecture. Tencent Cloud a conservé sa position de numéro deux ; l'affaire refait surface chaque fois que des fournisseurs vantent la fiabilité à neuf neuf.