O Tencent Cloud perdeu todos os dados de um cliente por causa de um bug de firmware e ofereceu 1% do valor reclamado

Em 20 de julho de 2018, o disco em nuvem do sistema operacional de uma única CVM do Tencent Cloud alugada pela Beijing Qingbo Data Control Technology — a startup por trás da conta de mídia no WeChat Qianyan Shukong (前沿数控), um veículo do setor de máquinas — sofreu corrupção dos metadados do sistema de arquivos. O Tencent Cloud atribuiu o problema a um erro silencioso causado por um bug de firmware no disco rígido físico: os dados lidos de volta diferiam do que havia sido gravado. Especialistas em sistemas de arquivos e do fornecedor não conseguiram recuperar os dados. Após oito meses na plataforma, o cliente perdeu tudo, incluindo os backups.

A disputa tornou-se pública em 5 de agosto, quando o cliente publicou no Weibo. O Tencent divulgou sua resposta: reembolso de ¥3.569 do gasto efetivo — o máximo permitido pelo seu contrato de serviço — mais ¥132.900 em dinheiro ou créditos, o que, segundo ele, equivalia a 37 vezes tudo o que o cliente havia pago. O prejuízo reivindicado era de ¥11,016 milhões. O Tencent afirmou que o cliente também havia exigido investimento e apoio de tráfego; o cliente disse que só fez esse pedido depois de ser informado de que a recuperação era impossível. No dia seguinte, o Tencent reconheceu que funcionários haviam violado as regras de migração de dados e anunciou melhorias — mas nenhuma solução imediata.

Engenheiros do setor analisaram criticamente os dois lados. O cliente havia comprado uma única CVM apenas com disco de sistema — sem disco de dados, sem balanceamento de carga, sem backup fora da nuvem — e a confiabilidade de dados de 99,9999999% e o armazenamento em três réplicas amplamente divulgados pelo Tencent se aplicam aos discos de dados em nuvem, não claramente a um disco de sistema operacional. O fundador do cliente rebateu que o Tencent anunciava uma probabilidade de falha de uma em um bilhão com replicação tripla, de modo que ele acreditava que nenhum backup adicional era necessário. O episódio tornou-se o argumento clássico da computação em nuvem chinesa sobre o que os números de confiabilidade realmente abrangem.

Uma startup de mídia perdeu todos os dados, incluindo os backups; ela reivindicou ¥11,0 milhões (~US$ 1,6 milhão); o Tencent ofereceu um reembolso de ¥3.569 mais ¥132.900 — cerca de 37 vezes o gasto do cliente com a nuvem

O Tencent executou operações de migração de dados em discos com firmware defeituoso e depois admitiu que funcionários haviam violado as regras operacionais — as operações inadequadas por trás do erro silencioso.

A confiabilidade anunciada de 99,9999999% e o armazenamento em três réplicas não abrangiam um único disco de sistema de CVM, de modo que o número de destaque criou uma confiança que a arquitetura não conseguia sustentar.

O contrato limitava a responsabilidade a algo próximo das taxas pagas — cerca de 1% do prejuízo reivindicado — e o cliente não mantinha nenhum backup independente, deixando-o sem qualquer alternativa financeira ou de dados.

O plano de compensação chegou catorze dias após a perda e foi interpretado como desdenhoso, convertendo uma falha operacional em uma crise pública de confiança para o segundo maior provedor de nuvem pública da China.

A confiabilidade de nove noves é um número de marketing, não uma arquitetura: uma VM, um disco de sistema operacional, nenhum backup transforma uma falha excepcional em perda total. Verifique o que o SLA cobre — e o que o contrato paga.

O Tencent tirou de operação todos os discos com o firmware defeituoso, e sua declaração de 7 de agosto anunciou melhorias operacionais, ao mesmo tempo que admitiu violações de regras durante a migração de dados. A diferença financeira — ¥136.469 oferecidos contra ¥11,016 milhões reivindicados — nunca foi reconciliada publicamente. O caso tornou-se a lição de duas linhas da indústria de nuvem chinesa: mantenha backups fora do seu provedor, não importa o que diga o SLA, e leia os números de confiabilidade como abrangendo produtos específicos, não a sua arquitetura. O Tencent Cloud manteve sua posição de número dois; o caso ainda vem à tona sempre que os provedores divulgam nove noves.