Tencent Cloud perdió todos los datos de un cliente por un error de firmware y ofreció el 1 % de la reclamación

El 20 de julio de 2018, el disco en la nube del sistema operativo de una única CVM de Tencent Cloud alquilada por Beijing Qingbo Data Control Technology —la startup detrás de la cuenta de medios de WeChat Qianyan Shukong (前沿数控), un medio del sector de la maquinaria— sufrió una corrupción de los metadatos del sistema de archivos. Tencent Cloud lo atribuyó a un error silencioso causado por un fallo de firmware en el disco duro físico: los datos leídos diferían de los escritos. Los expertos en sistemas de archivos y del proveedor no pudieron recuperar los datos. Tras ocho meses en la plataforma, el cliente lo perdió todo, incluidas las copias de seguridad.

La disputa se hizo pública el 5 de agosto, cuando el cliente publicó en Weibo. Tencent publicó su respuesta: reembolsar 3569 ¥ del gasto real —el máximo que permitía su acuerdo de servicio— más 132 900 ¥ en efectivo o créditos, lo que, según señaló, equivalía a 37 veces todo lo que el cliente había pagado. La pérdida reclamada era de 11,016 millones de ¥. Tencent dijo que el cliente también había exigido inversión y apoyo de tráfico; el cliente dijo que solo lo pidió después de que le dijeran que la recuperación era imposible. Al día siguiente, Tencent reconoció que empleados habían incumplido las normas de traslado de datos y anunció mejoras, pero ninguna solución inmediata.

Ingenieros del sector analizaron a ambas partes. El cliente había comprado una única CVM solo con disco de sistema —sin disco de datos, sin balanceo de carga, sin copia de seguridad fuera de la nube— y la fiabilidad de datos del 99,9999999 % y el almacenamiento con tres réplicas que Tencent publicitaba ampliamente se aplican a los discos de datos en la nube, no claramente a un disco de sistema operativo. El fundador del cliente replicó que Tencent promocionaba una probabilidad de fallo de una entre mil millones con triple replicación, por lo que creía que no hacía falta ninguna copia de seguridad adicional. El episodio se convirtió en el argumento de manual de la computación en la nube china sobre qué cubren realmente las cifras de fiabilidad.

Una startup de medios perdió todos los datos, incluidas las copias de seguridad; reclamó 11,0 millones de ¥ (~1,6 millones de $); Tencent ofreció un reembolso de 3569 ¥ más 132 900 ¥ —unas 37 veces el gasto del cliente en la nube

Tencent ejecutó operaciones de traslado de datos en discos con firmware defectuoso y más tarde admitió que empleados habían incumplido las normas operativas: las operaciones indebidas detrás del error silencioso.

La fiabilidad del 99,9999999 % y el almacenamiento con tres réplicas que se publicitaban no cubrían un único disco de sistema de una CVM, por lo que la cifra destacada generó una confianza que la arquitectura no podía respaldar.

El contrato limitaba la responsabilidad a un importe cercano a las tarifas pagadas —alrededor del 1 % de la pérdida reclamada— y el cliente no mantenía ninguna copia de seguridad independiente, lo que dejó sin respaldo financiero ni de datos.

El plan de compensación llegó catorce días después de la pérdida y se interpretó como despectivo, convirtiendo un fallo operativo en una crisis de confianza pública para el segundo proveedor de nube pública de China.

La fiabilidad de nueve nueves es una cifra de marketing, no una arquitectura: una máquina virtual, un disco de sistema operativo y ninguna copia de seguridad convierten un fallo excepcional en una pérdida total. Comprueba qué cubre el SLA y qué paga el contrato.

Tencent retiró todos los discos con el firmware defectuoso, y su declaración del 7 de agosto anunció mejoras operativas mientras admitía infracciones de las normas durante el traslado de datos. La diferencia económica —136 469 ¥ ofrecidos frente a 11,016 millones de ¥ reclamados— nunca se concilió públicamente. El caso se convirtió en la lección de dos líneas del sector de la nube chino: mantén copias de seguridad fuera de tu proveedor diga lo que diga el SLA, y lee las cifras de fiabilidad como algo que cubre productos concretos, no tu arquitectura. Tencent Cloud mantuvo su segunda posición; el caso sigue apareciendo siempre que los proveedores promocionan los nueve nueves.