ルフトハンザの「魔法のように変わることはない」という顧客への返信が1470万回閲覧される

2026年9月、ルフトハンザの顧客がXで航空会社のアカウントをタグ付けし、「Case C-999983-G1X8を直ちに処理してください！」と求めて、承認済みの支払いが口座に入金されていない件の進捗を尋ねた。Floと名乗るルフトハンザのカスタマーサービス担当役員は、航空会社はすでに他のプラットフォームのダイレクトメッセージで何度も回答していると公開で返信した。「Xで同じ質問を今しているからといって、回答が魔法のように変わることはありません」。

このやり取りは、どの非公開チャネルでもありふれた苦情だったが、約1日のうちにXで1470万回閲覧された。反応は分かれた。ある利用者は従業員の口調を傲慢だと批判し、数十億ドル規模の航空グループがこのような顧客対応をすべきではないと書き、別の利用者は「Floはライアンエアーで仕事が必要だ」と冗談を言った。一方で、回答済みなのに複数のプラットフォームで同じ苦情を繰り返すべきではないと主張する利用者もいた。

ルフトハンザはその後、フォローアップ投稿で謝罪した。「先ほどの返信について心よりお詫び申し上げます。これは私たちが乗客に対して取るべき対応ではありません。この件でのご不満は理解しており、手続きを迅速化するためにできる限りのことをしています」。この一件は、顧客対応が公のソーシャル空間に流出する際の評判リスクの事例として報じられた。商業的影響の数値は報告されていない。

航空会社を傲慢だと非難する1470万回閲覧の集中批判と、「これは私たちが乗客に対して取るべき対応ではありません」という公式謝罪

公開の苦情に「すでに伝えました」と答えることは、誰にでも見える場では屈辱的に映る。

担当者は公開のタグに公開で返信し、内部的なサービス判断をブランドの発信内容に変えてしまった。

顧客の根底にある不満、つまり承認済みの支払いが一度も入金されていないことが、見下すような口調への集中批判を招きやすくした。

謝罪によって、その返信が誤りだったことが確認され、集中批判に公式の評決が与えられ、拡散された。

公開の苦情スレッドは舞台である。DMなら問題ない返信も、タイムライン上では評判を左右する出来事になる。

ルフトハンザの公式謝罪により、2026年9月24日に報じられたこの一件は幕を閉じた。支払い案件の解決や内部的な措置については報告されていない。