案例库 · 广告与公关 · 市场决策 · 2019
Zomato 的「食物没有宗教」推文把一则客户投诉变成全国争论
2019 年，Zomato 拒绝为一名印度教客户更换穆斯林外送骑手，并发文「food has no religion」，引发两极化反弹。
Zomato · 2019-07
怎么回事
2019 年 7 月 30 日，印度贾巴尔普尔一名客户取消了 Zomato 订单，并发推称自己这样做是因为被分配的外送骑手是穆斯林。Zomato 客服起初提出退款，但 CEO Deepinder Goyal 介入后，公司发布公开回应：「Food doesn't have a religion. It is a religion.」
这条推文迅速走红。许多人赞 Zomato 反对歧视，但相当一部分社会与政治舆论攻击公司「反印度教」，并呼吁抵制。标签 #BoycottZomato 冲上热搜。Zomato 坚持立场，Goyal 还说，自己「不为因此失去任何生意而道歉」。
这件事暴露了全国性品牌在印度宗教两极化环境里，可能因一条客户互动就被卷进去的风险。它也说明，哪怕立场正当，一次回应也可能在多元市场里变成政治导火索。
Zomato 扛住了这波风浪，后来成长为印度主要的外卖平台之一。这条推文至今仍是公司公开表态最常被提起的案例之一。
为什么会这样
- 一则关于骑手分配的普通投诉，碰到了高度敏感的宗教身份问题。
- Zomato 选择公开表态，而不是私下解决，放大了支持和反对两边的声音。
- 社交媒体偏爱简短和象征性表达，把一次客服决定翻车成全国文化战争故事。
- 公司的配送队伍出于现实需要本来就很杂，这类冲突在两极化市场里结构性地容易发生。
代价一周的抵制呼声和政治对立丢脸
教训
在两极化市场里，一条有原则的推文，代价可能和收益一样大。要提前决定哪些价值会公开捍卫，因为临场表态很容易被各方围攻。
后来呢
Zomato 坚持了自己的立场，抵制声浪也逐渐淡去。这个案例如今常被印度拿来讨论企业如何回应宗教歧视，以及病毒式品牌发言的风险。
资料来源
- 'Food has no religion': Zomato tweets savage reply — The Economic Times
- Zomato Faces Criticism Over 'Halal' Meat Controversy — News18
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这家公司栽倒的地方，别处有人漂亮地解开过。 第二意见 →
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