案例库 · 市场与品牌 · 市场决策 · 2012
塔吉特的算法在父亲之前就知道一名少女怀孕了
塔吉特的 CRM 模型只看 25 种商品就能推测顾客是否怀孕。一位父亲上门质问,后来又道歉。塔吉特只好把自己的准确率藏起来。
Target · 2012-02
怎么回事
塔吉特统计师 Andrew Pole 分析了在塔吉特婴儿登记处注册的女性购买记录,找出大约 25 种商品;这些商品组合起来能高准确率预测怀孕。无香味润肤乳对应孕中期,前 20 周常见钙和锌补充剂,临近分娩时则会出现大量无香皂和棉球。模型会给每位顾客打上「怀孕预测」分数,并估算预产期,让塔吉特能按怀孕阶段寄送优惠券。
这套模型的准确性在 2012 年 2 月《纽约时报杂志》报道后迅速传开。一名男子走进明尼阿波利斯附近的一家塔吉特门店,要求见经理:他十几岁的女儿收到了母婴服饰、婴儿房家具和笑脸婴儿的广告邮件。他指责塔吉特是在鼓励她怀孕。经理道了歉。几天后,父亲又打来电话说:「她 8 月要生了,我欠你们一个道歉。」
塔吉特意识到,公开展示这种能力会让顾客反感。Pole 对《纽约时报》说:「即使你没有违法,也可能做出让人发毛的事。」于是塔吉特开始把婴儿用品优惠券和无关广告混在一起——割草机、酒杯之类——让邮件看起来像随机投放。公司做出了一套效果很好的系统,随后又不得不把它伪装起来。
为什么会这样
- 这个模型准确到能从日常购买行为推断出非常私人的医疗状况,踩过了顾客没有同意的边界。
- 塔吉特的 CRM 基础设施——把每次购买都和 Guest ID 关联到个人档案——让这种推断能大规模发生,但公司没有框架去判断准确率何时变成了侵犯。
教训
能推断出顾客没告诉你的事情的 CRM,就是监视,不是个性化。必须藏起来才能继续工作的准确率,不是优点,是设计翻车。
后来呢
这件事后来成了数据伦理和预测分析讨论里的标准案例。塔吉特 2002 年营收从 440 亿美元增长到 2010 年的 670 亿美元,但这起怀孕预测事件仍盖过了它的数据分析口碑。它也被营销和伦理课程拿来讲,作为行业意识到问题不再是「能不能预测」,而是「该不该让人看见我们能预测」的时刻。
资料来源
- Forbes — How Target figured out a teen girl was pregnant before her father did (2012)
- New York Times — Behind the Cover Story: How Much Does Target Know? (2012)
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