El 8 de noviembre de 2023, un cambio rutinario en la red de Optus desencadenó una caída a escala nacional que duró unas 12 horas. Aproximadamente 10 millones de clientes perdieron el servicio móvil y de internet, la red ferroviaria de Melbourne se detuvo, los hospitales no pudieron recibir llamadas y las empresas perdieron los pagos electrónicos.
La comunicación de Optus durante la caída fue criticada por vaga y lenta. La CEO Kelly Bayer Rosmarin compareció ante una investigación del Senado la semana siguiente y tuvo dificultades para explicar la causa raíz en un lenguaje sencillo. La caída se produjo poco más de un año después de una importante filtración de datos en la misma empresa, lo que acrecentó la indignación pública.
Rosmarin dimitió el 20 de noviembre de 2023. Optus ofreció a los clientes afectados datos adicionales como compensación y afrontó peticiones de una regulación más estricta de las telecomunicaciones. El Gobierno australiano anunció una revisión de la resiliencia de la red.
El incidente se convirtió en un caso de estudio estándar sobre cómo un único error de configuración puede paralizar infraestructuras críticas, y sobre cómo crisis consecutivas en una misma empresa pueden destruir la credibilidad de sus directivos más rápido que cualquiera de las crisis por separado.
La caída le costó a Optus su CEO y la confianza de los clientes, y causó una interrupción a escala nacional para 10 millones de australianos durante 12 horas.
Se ejecutó un cambio estándar en la red sin una planificación adecuada de reversión ni redundancia.
La comunicación de crisis de Optus fue lenta y técnica, lo que dejó a los clientes y a los servicios de emergencia sin información clara.
La filtración de datos de 2022 ya había dañado la confianza; la caída hizo que la empresa pareciera operativamente descuidada además de insegura.
Servicios críticos dependían de la red de un único proveedor, lo que convirtió un fallo de telecomunicaciones en un problema de seguridad pública y de transporte.
Cuando la infraestructura es crítica, cada cambio rutinario necesita una reversión probada y un plan claro de comunicación pública. El segundo fallo importante en dos años se considera un patrón, no un accidente.
La CEO Kelly Bayer Rosmarin dimitió, Optus compensó a los clientes y el parlamento australiano intensificó el escrutinio de la resiliencia de las telecomunicaciones. El caso se cita ahora en la enseñanza sobre riesgo de infraestructuras, comunicación de crisis y política regulatoria.
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