美联航摔坏了 Dave Carroll 的吉他并了结了索赔——他回敬了一首红遍全网的单曲

2008 年 3 月 31 日，加拿大创作歌手 Dave Carroll（Sons of Maxwell 乐队成员）乘坐美联航从哈利法克斯经芝加哥飞往奥马哈。在奥黑尔机场，一位乘客看到行李员把吉他往停机坪上扔；Carroll 那把 3500 美元的 Taylor 吉他下机时已经摔坏了。他当场提醒的美联航员工表现出「完全漠不关心」（complete indifference），之后航空公司因为他的索赔未在标准的 24 小时窗口内提出而予以拒绝。九个月的交涉以一句坚定的「此事到此为止」告终。

Carroll 曾警告美联航他要写一首歌；这个警告石沉大海。2009 年 7 月 6 日，他把一部成本 150 美元的视频《United Breaks Guitars》发到 YouTube：一天 15 万次观看，五天内近 250 万次，到 8 月中旬超过 500 万次。在视频扩散后的几天里，股价下跌了约 7%——关于下跌 10%、损失 1.8 亿美元的报道流传开来，但后来的价格数据显示实际波动要小得多——而这首歌成为社交媒体时代消费者报复的典范案例。

美联航客户解决方案董事总经理 Rob Bradford 道歉，请求允许把这段视频用于内部培训，并达成和解；Carroll 把和解金捐给了 Thelonious Monk 爵士乐学院。Taylor 吉他的老板 Bob Taylor 送给了 Carroll 两把吉他。美联航表示希望从这次事件中吸取教训并修改其客户服务政策；这一事件成为那个时代客户服务的经典研究案例。