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案例库 · 广告与公关 · 市场决策 · 2013

巴里拉董事长称绝不会在广告里出现同性恋家庭,随后遭到抵制

2013 年,圭多·巴里拉在电台上说,他绝不会拍带有同性恋家庭的广告,还让批评者「去吃别的牌子」。结果一场抵制逼出了道歉之旅。

巴里拉 · 2013-09

怎么回事

2013 年 9 月,全球最大意面制造商巴里拉的董事长圭多·巴里拉在意大利一档电台节目中,被问到公司会不会做一支出现同性恋家庭的广告。他说不会。「我绝不会拍一支有同性恋家庭的广告,不是因为缺乏尊重,而是因为我们和他们看法不同,」他说。「我们是一个传统家庭,女性发挥着关键作用。」他还补了一句,如果同性恋者不喜欢巴里拉的广告,「他们可以去吃别的牌子」。

反应来得很快。LGBTQ 团体和消费者发起抵制,意大利平权组织 Equality Italia 的负责人把这番话称作「冒犯性的挑衅」,并表示接受「巴里拉老板不吃他家意面的邀请」。这条新闻在数小时内传到全球,把一次电台插话变成了品牌的国际考题。

圭多·巴里拉的第一次回应让局面更糟:他一边表示尊重同性恋者,一边仍坚持公司对家庭的看法。随着抵制扩大,他才发出更完整的道歉,说自己对外界反应感到「难过」和「沮丧」,并承认「很明显,我对关于家庭演变的热烈争论还有很多要学」。之后他开始非常公开地做修复。

为什么会这样

  • 一段私下式的随口意见,被讲成了品牌官方立场;广播一出,每个字都算公司自己的。
  • 第一次回应只认被冒犯,不认观点本身的问题,听起来不像道歉,反而把话题继续拱大。
  • 让批评者「去吃别的牌子」,等于把抵制口号直接递了过去,也让换牌子的成本变成零。
代价全球抵制;道歉之旅;多年声誉修复丢脸

教训

创始人一开口,市场听到的就是品牌。你对广告面向谁的个人看法,会让其他人立刻明白:他们不是目标;而「去吃别的牌子」不是防守,是送对手口号。

后来呢

巴里拉花了多年重建形象。圭多·巴里拉和倡导团体会面,公司设立了多元与包容委员会,并在一家重要 LGBTQ 倡导组织的企业平权指数里拿到了顶级分数。这个案例如今常被当作教科书式例子:一句没打草稿的话,如何把全球品牌拖进长达数年的道歉;以及为什么第一次带防御姿态的回应,几乎总会把原本要收口的伤口越扯越开。

资料来源

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