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案例库 · 广告与公关 · 市场决策 · 2013

露露乐蒙创始人说「有些女性的身体不适合」他的裤子

透肉瑜伽裤召回之后,创始人 Chip Wilson 把问题归咎于「有些女性的身体」。几周后,他辞去董事长职务。

Lululemon Athletica

怎么回事

2013 年,露露乐蒙(Lululemon)召回黑色 Luon 瑜伽裤——顾客反映裤子太透,实际上就是看得见。召回涉及门店所售女裤的约 17%,重创财务表现。善后中,首席产品官 Sheree Waterson 和 CEO Christine Day 相继离任。

2013 年 11 月,创始人 Chip Wilson 上彭博电视回应起球和透肉的投诉,把责任推给顾客:「坦白说,有些女性的身体就是不适合(这条裤子)。」他暗示大腿摩擦导致起球——问题在顾客的身材,不在产品。《时代》杂志称之为「身材羞辱」。

Wilson 发了一段视频道歉——对象不是顾客,而是员工和露露乐蒙的工作人员,说自己为对他们的影响感到「难过」。这份不道歉的道歉招来一片批评。2013 年 12 月,Wilson 宣布辞去董事长;2015 年 2 月,彻底离开董事会。

为什么会这样

  • 召回暴露了质量:17% 的女裤下架,说明透肉是产品失败,不是身材问题。
  • 怪顾客是引爆点:说「有些女性的身体不适合」,把责任从产品转嫁给穿它的人——还侮辱了核心客群。
  • 道歉道错了对象:对着员工而不是顾客道歉,证实 Wilson 不明白自己得罪了谁。
  • 辞职多米诺:CEO、首席产品官、董事长几个月内全部离开——召回加失言,是一场任何单一高管都扛不过的危机。
代价17% 的裤子召回;CEO、CPO、董事长全部离任丢脸

教训

产品失败时,怪顾客的身体不是辩护,是在替品牌的一切毛病打广告。

资料来源

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