国泰航空把 16,000 美元的机票卖成了 675 美元——然后全部认了

2019 年元旦，国泰航空因系统错误，把越南飞北美的商务和头等舱机票以远低于正常价格的价格出售。正常情况下 6,000 美元的商务舱标价约 675 美元；价值 13,500 美元以上的头等舱标价约 1,000 美元。旅行折扣网站 Thrifty Traveler 最先发现了这个漏洞，消息传出后数小时内，数百张机票被抢购。

两天后，2019 年 1 月 2 日，国泰航空在 Twitter 上宣布所有因错误售出的机票一律有效。声明写道：「是的——我们犯了错，但欢迎你们凭已出的机票登机。」这个决定尤其引人注目，因为 2018 年国泰航空刚经历了一次重大数据泄露，声誉受损——认账帮助重建了乘客信任。

财务影响不小——这些机票覆盖了几乎所有美国及加拿大航点的航班，时间跨度数月，潜在损失达数百万美元。但由此赢得的善决和正面报道，价值可能远超这些钱。故事被全球媒体广泛报道，旅客称赞这家航空公司把客户体验放在了短期利润之上。

这个错误票价常被引为「把代价高昂的失误变成公关胜利」的最佳案例之一。如果取消机票——本可以合法做到——只会招来负面头条，让本已因数据泄露受伤的声誉雪上加霜。认账花了钱，但赢得了一种广告买不到的忠诚。